本報(bào)記者 毛錦偉

　　去年7月29日，本報(bào)刊發(fā)《“種植牙口腔醫(yī)院”騷擾電話不斷》一文，曝光了上海多家口腔醫(yī)院委托第三方營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，通過(guò)大量撥打“AI語(yǔ)音電話”開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，給上海市民帶來(lái)不勝其煩的電話騷擾。

　　今年“3·15”期間，央視曝光了“AI外呼”產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的電話騷擾，上海的“智優(yōu)擎”和“飛鴿傳書(shū)”兩家企業(yè)也在曝光之列。

　　媒體的反復(fù)曝光，讓這種騷擾電話有所收斂，但近一段時(shí)間，不少市民通過(guò)12345市民服務(wù)熱線反映，口腔醫(yī)院的騷擾電話又多起來(lái)了。

　　被曝光企業(yè)已被處罰

　　在去年的報(bào)道中，曝光了名為“瑞伢美”的口腔連鎖門(mén)診部以及為其開(kāi)展“AI外呼”營(yíng)銷(xiāo)獲客的“上海站優(yōu)云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”。報(bào)道刊發(fā)后，嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局隨即對(duì)上述企業(yè)進(jìn)行了監(jiān)督檢查。

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)，“站優(yōu)云”與“瑞伢美”簽訂有“信息推廣委托服務(wù)合同”，約定“站優(yōu)云”為“瑞伢美”提供有種植牙需求的患者信息，由“瑞伢美”核實(shí)患者信息有效后，按照110元每條付費(fèi)?！罢緝?yōu)云”委托外包客服人員，通過(guò)一款名為“號(hào)碼魔方”的免費(fèi)電腦軟件獲取手機(jī)號(hào)碼后，進(jìn)行外呼撥打推銷(xiāo)電話，篩選出有種植牙需求的患者。“瑞伢美”的牙醫(yī)管家系統(tǒng)顯示，“站優(yōu)云”先后共向其推送了2048條患者信息。

　　嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局查實(shí)，“站優(yōu)云”委托外包客服人員冒用“瑞伢美”的名義向患者撥打推銷(xiāo)電話，并謊稱有種植牙優(yōu)惠活動(dòng)，構(gòu)成虛假宣傳的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法行為。去年11月27日，嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局向“站優(yōu)云”下發(fā)行政處罰決定書(shū)，罰款20萬(wàn)元。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)從事“AI外呼”營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，除了人員、AI外呼系統(tǒng)等必備的軟硬件外，往往還需要電信運(yùn)營(yíng)商的各類(lèi)線路資源，才能進(jìn)行外呼電話的撥打。因此，在“AI外呼”市場(chǎng)，除了有像“站優(yōu)云”這樣購(gòu)買(mǎi)軟件系統(tǒng)、租用線路來(lái)具體開(kāi)展外呼的企業(yè)外，還少不了具有“呼叫中心”資質(zhì)的線路提供企業(yè)。它們以向外呼企業(yè)出租線路或直接提供內(nèi)置線路的外呼系統(tǒng)為營(yíng)收來(lái)源，央視曝光的“飛鴿傳書(shū)(上海)信息科技有限公司”便是這類(lèi)企業(yè)。

　　工信部關(guān)于呼叫中心業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定明確，經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)“不允許提供商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話呼出服務(wù)”。記者向上海市通管局了解，通管部門(mén)將會(huì)依據(jù)《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》對(duì)“飛鴿傳書(shū)”進(jìn)行處罰。

　　“AI外呼”營(yíng)銷(xiāo)仍在獲客

　　處罰并未使“AI外呼”騷擾電話消失。市民張先生近日向“12345”投訴稱，“一天能接到多個(gè)電話，都是口腔醫(yī)院?jiǎn)柗N植牙的”。

　　記者近期也同樣收到口腔醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)電話。4月28日下午，顯示為“021-31028144”的號(hào)碼突然致電記者。接起電話，是熟悉的“你好，我這邊是口腔醫(yī)院的”AI話術(shù)。電話中，AI語(yǔ)音聲稱記者以前了解過(guò)種植牙的價(jià)格，眼下正好有優(yōu)惠活動(dòng)，要給記者報(bào)一個(gè)優(yōu)惠價(jià)。記者發(fā)聲表示感興趣，電話那頭馬上有了人工介入，確認(rèn)記者需要種牙并詢問(wèn)所在區(qū)域后，對(duì)方囑咐記者留意打來(lái)的報(bào)價(jià)電話。當(dāng)天下午近5時(shí)，一則“182”打頭的手機(jī)號(hào)來(lái)電，對(duì)方自稱是“邁維口腔”的小劉，并通過(guò)短信發(fā)來(lái)邁維口腔徐匯醫(yī)院的地址“龍華西路396號(hào)”。

　　日前，記者來(lái)到龍華西路396號(hào)4樓的中瑞邁維口腔。前臺(tái)一側(cè)的桌子上，擺放著兩疊空白的“基礎(chǔ)記錄單”，供首次前來(lái)的患者登記信息。另一側(cè)桌上的籃子里，疊放著當(dāng)天患者的表格。記者留意到，表格右上角“來(lái)源”選項(xiàng)里，絕大部分患者均勾選的是“網(wǎng)絡(luò)”，表格上“地址”這一欄，則寫(xiě)著“張”“汪”“耿”“余”等標(biāo)記，一看便知是營(yíng)銷(xiāo)員的姓氏……記者向患者們打聽(tīng)，他們有的是瀏覽了公眾號(hào)留下個(gè)人信息后被邀請(qǐng)前來(lái)，有的則是收到營(yíng)銷(xiāo)電話。顯然，通過(guò)撥打“AI外呼”營(yíng)銷(xiāo)電話仍是口腔醫(yī)院主要的獲客方式之一。

　　一家口腔醫(yī)院提供了線索，稱位于七寶寶龍城“T6”寫(xiě)字樓9樓的一家名為“唄唄傳媒”的企業(yè)，是行業(yè)內(nèi)規(guī)模較大的“AI外呼”營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)。記者日前在其辦公室外蹲守，發(fā)現(xiàn)日常無(wú)人前來(lái)辦公，對(duì)門(mén)的企業(yè)稱有工作人員上班，但時(shí)間“不固定”。記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上唄唄傳媒的一名負(fù)責(zé)人，從他口中得知，唄唄傳媒為全國(guó)多個(gè)城市的口腔醫(yī)院做“AI外呼”營(yíng)銷(xiāo)篩選患者信息，“每天供幾千單(條)”。據(jù)稱，在上海，唄唄傳媒通過(guò)一家渠道商，為“鼎植”等幾家口腔醫(yī)院提供篩選出來(lái)的患者信息，“每天每家交付40條左右”，該負(fù)責(zé)人告訴記者，其提供的有效信息售價(jià)為85元一條。

　　據(jù)唄唄傳媒的負(fù)責(zé)人稱，就上海來(lái)說(shuō)，目前大約撥打100個(gè)“AI外呼”電話可以獲取2條有效的患者信息，“成本是偏高的”。也正因此，唄唄傳媒早已將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移到外地。

　　“AI外呼”騷擾如何治理

　　除了口腔醫(yī)院種植牙的推銷(xiāo)電話，上海市民經(jīng)常收到的“AI外呼”騷擾電話還有銀行貸款、代理落戶、教育培訓(xùn)等。為何媒體的曝光和監(jiān)管部門(mén)的介入，對(duì)這類(lèi)“AI外呼”騷擾難有觸動(dòng)？

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“AI外呼”企業(yè)入行門(mén)檻低是一大原因。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，采購(gòu)“AI外呼”的平臺(tái)軟件和硬件、再?gòu)暮艚兄行钠髽I(yè)處購(gòu)買(mǎi)一定的電信運(yùn)營(yíng)商的線路后，即可從事“AI外呼”營(yíng)銷(xiāo)。以“AI外呼”平臺(tái)軟件為例，記者向?yàn)閱h唄傳媒提供軟件的“上海新致軟件”咨詢，其公司提供成熟的“外呼機(jī)器人產(chǎn)品”，據(jù)業(yè)務(wù)員介紹，記者若開(kāi)設(shè)一家20個(gè)座位的“AI外呼”公司，軟硬件費(fèi)用大約只需十幾萬(wàn)元。

　　至于通信線路，據(jù)記者了解，盡管運(yùn)營(yíng)商對(duì)呼叫中心企業(yè)為他人申請(qǐng)外呼線路有著嚴(yán)格要求，如限定線路實(shí)際使用企業(yè)只能外呼自己的客戶，且必須要提供外呼對(duì)象的具體名單，但在實(shí)際操作中，所謂的“審核”環(huán)節(jié)大多只是走形式。線路申請(qǐng)出來(lái)后，在使用環(huán)節(jié)也缺少監(jiān)管。

　　不僅可以從呼叫中心企業(yè)處申請(qǐng)到通信線路，據(jù)記者了解，一些虛擬運(yùn)營(yíng)商提供的“中間號(hào)業(yè)務(wù)”正成為“AI外呼”企業(yè)撥打外呼電話的新渠道。

　　除了門(mén)檻低，業(yè)內(nèi)人士指出，現(xiàn)行的電信業(yè)務(wù)管理辦法已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場(chǎng)的發(fā)展，其規(guī)定的罰則較輕。《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》規(guī)定的相關(guān)處罰金額僅為“5000元以上3萬(wàn)元以下”，和企業(yè)獲取的利潤(rùn)相比，最高僅3萬(wàn)元的處罰猶如隔靴搔癢，這正是“AI外呼”電話騷擾猖獗的原因所在。

　　如何治理愈演愈烈的“AI外呼”電話騷擾？有關(guān)人士認(rèn)為，要督促基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)加強(qiáng)管理，杜絕違規(guī)使用線路資源的行為；基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)該同樣運(yùn)用AI的技術(shù)，幫助用戶提升騷擾電話的攔截能力。