題由：26日下午，一名身有殘疾的77歲老太，要趕往山東泰安看望身患癌癥、即將離世的病人。因心急，老太與老伴在南京火車站走散，在找了一圈也沒找到老伴的情況下，老太兩次請求車站總服務臺工作人員幫她用廣播通知一下，均遭到拒絕。情急下老人跪在總服務臺前。
這個事件發(fā)生在全國鐵路第六次大提速期間，其引起的震撼不言而喻。在硬件全面升級，現(xiàn)代化動車組風馳電掣，列車車廂裝潢得美輪美奐的同時，部分鐵路工作人員服務素質(zhì)的低下，不能不使人心生遺憾：車提速了車站服務咋不見提速？
無獨有偶，昨日的《新京報》報道了一則類似的新聞。4月22日，北京市延慶919路始發(fā)站，乘客于小姐準備登車時被擁擠的人群擠撞到車門上，額頭流出血來。當她求助于售票員時，卻遭到了拒絕。
南京的老太太第二次向火車站總服務臺求助時說了這樣一句話：“總服務臺，不就為人民服務的么？”但結(jié)果仍讓老人大失所望。的確，“為人民服務”在某些服務行業(yè)的意識里似乎成了歷史名詞，偶爾提幾句還是在思想政治學習中充充門面。如果誰敢“勇敢”表示自己要“為人民服務”，反倒會被看成“老八股”。相反，為權(quán)貴服務，開辟特殊通道；為金錢服務，區(qū)分三六九。在追求更高利潤的前提下，曾經(jīng)的“怪現(xiàn)象”已經(jīng)見怪不怪，大行其道。
筆者注意到，服務質(zhì)量不佳的行業(yè)絕大部分為公交、鐵路、電力這樣的壟斷型行業(yè)。
我國的服務業(yè)水平之所以與世界水平有很大的差距，一個非常重要的原因就在于長期沒有充分競爭。行政壟斷行為降低了服務業(yè)的生產(chǎn)效率，導致服務企業(yè)的經(jīng)營機制落后，創(chuàng)新能力不足。隨著時間的推移，服務業(yè)對建立在行政權(quán)力保護基礎上壟斷經(jīng)營的依賴性越來越強，從而缺乏有效的約束機制、動力機制、管理機制和競爭機制。在實行壟斷經(jīng)營的服務企業(yè)中，推進內(nèi)部改革和管理創(chuàng)新的壓力與動力遠遠低于競爭性行業(yè)。
因此在現(xiàn)階段要提升壟斷行業(yè)的服務水平，關(guān)鍵還是要引進競爭機制，允許資本進入這些領域，變壟斷為公平競爭，方能真正做到服務提速，讓“人民”重新做回“上帝”。其實，電信行業(yè)的分拆使資費不斷降低，服務水平不斷提高就是一個成功先例。
作者：吳志剛
