中新網(wǎng)8月1日電 北京日報(bào)報(bào)道,零點(diǎn)調(diào)查昨天發(fā)布的“2005中國公眾航空服務(wù)傳播指數(shù)”顯示,相比近兩年中國民航業(yè)500億元購機(jī)預(yù)算的巨大硬件投資,中國民航業(yè)的軟件——總體服務(wù)形象得分73.62分,與全球知名航空機(jī)構(gòu)相比差距明顯。
調(diào)查顯示,目前中國民航業(yè)在著裝、服務(wù)用語等外顯的規(guī)范性方面做得比較好,而在內(nèi)隱的規(guī)范性工作上表現(xiàn)較差,特別是行業(yè)法的公平合理性受到了廣泛質(zhì)疑。
分析認(rèn)為，想提升民航服務(wù)必須抓住“五大關(guān)鍵點(diǎn)”:即事故后的服務(wù)補(bǔ)救(重于事故本身)、對投訴問題的快速反應(yīng)和有效解決、解決糾紛的社會機(jī)構(gòu)和法律途徑的完善、機(jī)場商品價(jià)格管理規(guī)范、設(shè)施設(shè)備的人性化。
