經(jīng)銷(xiāo)商提高服務(wù)質(zhì)量
汽車(chē)業(yè)界有句老話(huà)：“第一輛車(chē)是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去的，第二第三輛車(chē)是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的�！笨梢�(jiàn)售后服務(wù)的意義。不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著我國(guó)汽車(chē)業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車(chē)品牌的競(jìng)爭(zhēng)將由技術(shù)、價(jià)格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。
但由于是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制過(guò)渡而來(lái)，加上又有一些政府背景，所以，早年的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于汽車(chē)制造商來(lái)說(shuō)都是“大爺”，更何況面對(duì)消費(fèi)者的時(shí)候。曾經(jīng)發(fā)生的一些用戶(hù)惡性糾紛事件，其起因也都是因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商態(tài)度過(guò)于惡劣所致。
隨著中國(guó)成為世界第二大汽車(chē)市場(chǎng)，誰(shuí)能左右未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，誰(shuí)能在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中為產(chǎn)品融入更高的附加值，誰(shuí)能通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)為客戶(hù)提供更高的滿(mǎn)意度，成了擺在了汽車(chē)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商面前必須解決的課題。
近幾年在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了一種汽車(chē)“售后服務(wù)品牌”現(xiàn)象，其目的就是制造商們?cè)噲D通過(guò)提高經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水平，吸引更多的客戶(hù)。從已經(jīng)創(chuàng)立售后服務(wù)品牌的一些經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平看，其售前的服務(wù)水平和質(zhì)量的確得到了提高，消費(fèi)者可以在一個(gè)更好的環(huán)境中選擇自己中意的產(chǎn)品。但實(shí)際上更多的糾紛是發(fā)生在售后階段，這時(shí)才是考驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)鍵時(shí)刻。讓人遺憾的是，往往在這個(gè)時(shí)候，他們的表現(xiàn)大都令人失望。
有專(zhuān)家預(yù)計(jì)，從現(xiàn)在開(kāi)始，我國(guó)將進(jìn)入汽車(chē)售后市場(chǎng)一個(gè)快速增長(zhǎng)期，到2010年，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)總額可以達(dá)到 3000億元，汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)主流，成為一個(gè)戰(zhàn)略性支柱行業(yè)。能否建立起具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的汽車(chē)售后服務(wù)體系，關(guān)系到我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展和未來(lái)。
隨著中國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)被國(guó)際轎車(chē)跨國(guó)公司瓜分完畢，工業(yè)格局形成格式化，其后的市場(chǎng)消長(zhǎng)就將在精益銷(xiāo)售、渠道建設(shè)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上見(jiàn)分曉。特別是當(dāng)國(guó)際銷(xiāo)售潮流在四個(gè)方面已經(jīng)出現(xiàn)的歷史性變化(產(chǎn)品概念正在被需求取代；價(jià)格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促銷(xiāo)概念正在被溝通取代)都與越來(lái)越細(xì)化的服務(wù)有關(guān)時(shí)，一個(gè)全新的服務(wù)的世紀(jì)就到來(lái)了。(中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào) 董小榮)
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